Muğla’nın Bodrum ilçesinde 55 yaşındaki  bir kadın TOYOTA HCR  (Bir yıllık araç üç ay önce servise girdi, kaskolu) kullanıcısının iki ay önce hasarlı olması nedeniyle yaklaşık 4 bin TL. ödeyerek değiştirdiği çamurluğun yeniden vidalarından düşerek tekerleğin sürtmesi sonucu hasarlı hale gelmesi bu nedenle tamir için gittiği TOYOTA YATU Bodrum servisinde servisin “Sanayideki bir tamirciye götürün” tepkisinin ardından müşterinin aracın altına yattığında sağlam olan sağ ön tekerlek çamurluğunun da vidalarının çıktığı ve sallanmakta olduğunu görmesinin ardından olaylar başlamıştı.

Müşteri aracı alıp sanayiye götüreceği sırada TOYOTA müdürü Kayhan bey “Olur mu öyle şey, biz yaparız” deyip müşterinin aracını tekrar servise alıp hem tamir hasarlı parçayı tamir edip yerine monte etmesi hemde hasarsız sağ çamurluğun vidalarını sıktıktan sonra” Biz sorunu çözeceğiz diyerek müşteriye herhangi bir belge vermemesi ardından BİR yetkilinin telefonla arayıp “Biz hasarlı bir araç geldiğinde ondan çıkarıp sizin çamurluğunuz ile değiştirelim” YANİ BAŞKA BİR ARACIN ÇAMURLUĞUNU MÜŞTERİYE TAKACAKLAR teklifi üzerine kadın müşteri önce TOYOTA YATU Muğla ardından TOYOTA Genel Merkezi’ne tam 7 gün boyunca ulaşmaya çalışmış, defalarca telefon, mesaj ve mail atmasına rağmen TEK BİR MUHATTAP BULAMAMIŞTI. Ardından gelen bir telefon ile yeni takılacak ÇAMURLUĞUN İNDİRİMLİ VERİLECEĞİİ İLETİLDİ.

Türkiye’de 7 gün boyunca Toyota Genel Merkezi’den ulaşılamayan müşteriye 7. Gün dönen Sibel hanım önce “Biz durumu aracı inceledik serviste hata yok” demiştir. Müşteri “Durumu ve aracı nasıl incelediniz araç bizde bakan eden olmadı ki, ayrıca niye servis belgesi vermediniz, aracı sanayiye götürmemizi önerdiniz, yetmedi, önce çıkma çamurluk sonra indirimli çamurluk teklif ettiniz, yetmedi tam 7 gün Türkiye’de muhatap olabilecek bir yönetici bulamadık, bir basit çamurluk hasarı için 7 size ulaşamayan müşteri ağır bir hasarda nasıl ulaşacak. Havada sallanan hasarsız çamurluğu  görmeyen servis elemanının yerine çamurluğu aracın altına yatıp tespit etmeseydik o çamurlukta hasar görecekti, suçlu yine biz olacaktık” dedi.

TOYOTA “ÜCRETSİZ YENİ ÇAMURLUK TAKMAYA KARAR VERDİK”

7 günde ulaşılamayan TOYOTA müşteri hizmetleri görevlisi Sibel hanım üç saat sonra “Biz yönetim ile görüştük, sizin çamurluğunuzu ücretsiz yenisini takma kararı verdik” diye yeni bir teklif ile geldi.

Kadın TOYOTA müşteri ise “3-4 bin TL. lik yeni bir çamurluk peşinde değiliz, ufak bir parça kopmasına rağmen zaten çamurluk kullanılıyor, vidaları sıkılınca sorun kalmadı. Sorun TOYOTA gibi bir markaya ve teknolojiye güvendiğimiz için ailemizde 4 TOYOTA aracı bulunmaktadır. 20 yıldır TOYOTA kullanıcısıyız. Otomobilden veya markadan bir şikayetimiz yok. Amacımız markayı kötülemek değil. 42 yıldır araç kullanıyoruz ilk kez başımıza böyle bir olay geldi. Sanayiye yönlendirildik, O ZAMAN TOYOTA SERVİSİ NE İŞE YARAR, çıkma çamurluk verelim, indirimli çamurlu verelim diyerek onurumuzla oynadılar, iki kendini bilmez  servis elamanı ve  yöneticinin ardından TOYOTA genel merkezine ilettikleri yalan bilgilerle güya bizi zor duruma düşürdüler ancak tüm telefon konuşmaları aracın altına yatıp çektiğimiz video ve fotoğraflar bizde mevcut. Olayın üzücü yani müşteri olarak bu iki servis elemanına mahkum olmanız. derdinizi dinleyecek ne MUĞLA TOYOTA NE TÜRKİYE TOYOTA'DA İNSAN BULAMAMAK. Şikayetler hem tele sekreter ve konuyla ilgisi bilgisi ve ilgisi olmayan insanlara derdinizi anlatmak geçer. döneriz derler 7 gün dönmezler. İnsanın içi acıyor. İnsan yerine konulmamaktan dolayı üzülüyor. Şikayetimizi koskoca Türkiye TOYOTA’da bizi dinleyecek ulaşabilecek bir yetkili bulamayınca sosyal medya ve Japonya TOYOTA ile paylaştık. Sonra bize son olarak dönen Sibel hanım ÇAMURLUĞUN YENİSİNİ ÜCRETSİZ DEĞİŞTİRMEYE KARAR VERDİKLERİNİ söylediler. Tabiî ki kabul etmedik. Anlatmaya çalıştığımız Türk işçisinin bir Türk Toyota müşterisine yaptığı onur dışı, meslek ahlakı ile uyuşmayan bir davranışın muhatabını bulabilmekti. Bulduk mu hayır.

Tam 7 gün müşterisi ile ilgilenmeyi aklından bile geçirmen TOYOTA genel merkezi ve TOYOTA YATU BODRUM- MUĞLA yöneticilerinin iş kapasitesi ve iş etik anlayışını TOYOTA kullanıcıları ile paylaşmak zorunda kaldık.

 Paylaştığımızda Bodrum ve Muğla ‘da ne kadar TOYOTA mağduru olduğunu gördük. Dünya markası bir otomobil şirketinin 2-3 kişi yüzünden düştüğü durumu görün bilin istedik. 42 yıllık hayatımızda benzer bir olayla karşılaşmadık. Araçlarımız her seferinde servisinden başka bir yere gitmemiştir, konu kesinlikle ekonomik bir şikayet değildir. Çamurluğun onarılması istenmiştir, sanayiye götürülmesi teklif edilmiştir, 1 yıllık arabada sağlam çamurlukta sallanırken bulunmuştur. Konunun nedeni öğrenilmek istendiğinde ise olaylar müşteriyi bilgilendirerek ikna etmek yerine, İTELEME YOLU TERCİH EDİLMİŞ, MUHATTAP BULUNAMAMIŞTIR.  ŞİKAYET KONUSU TAMAMEN İNSANİ VE MÜŞTERİYE HİZMET ODAKLIDIR” DEDİ.

YANITLANAMAYAN  VE AÇIKTA KALAN SORULAR

1) Hasarlı parçayı görünce müşteriyi rniye sanayiye yönlendirip aracını servisten çıkarıp sonra itiraz edince geriye alıp tamir ettiniz

2)Araç servise girdiğinde ve çıktığında işlem yapıldığında müşteriye neden herhangi bir İŞLEM SERVİS BELGESİ VERMEDİNİZ

3)ÖNCE HASARLI ARAÇTAN ÇIKMA ÇAMURLUK, SONRA YENİ İNDİRİMLİ ÇAMURLUK TEKLİF ETTİNİZ, SONUNDA ONLARCA  ŞİKAYET VE SOSYAL MEDYA PAYLAŞIMLARINDAN SONRA "YENİSİNİ ÜCRETSİZ TAKALIM" DEDİNİZ, KABUL EDİLMEDİ

4) 20 YILLIK TOYOTA MÜŞTERİSİNE BİR HAFTADA ÇEKTİRDİKLERİNİZE DEĞDİMİ?

MARKANIN DÜNYA MARKASI OLMASI ÖNEMLİ DEĞİL ÖNEMLİ OLAN İNSANA NASIL HİZMET VERİLDİĞİ....